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Hilfen unterwegs -- Hotlines der Vermieter

Geschrieben von Fredy ---Stand  21.07. 2012

 

Hallo zusammen

In letzter Zeit häufen sich die Bemerkungen von Foris, welche Probleme mit der Hotline der Vermieter (Notfallnummer) haben. Bei Cruise America ist das nicht Neues, da deren Hotline manchmal ja und manchmal eben auch nicht funktioniert. Manchmal klappt der Rückruf und manchmal nicht.Die Nummern werden euch bei der Übernahme der Fahrzeuge genannt.

Ich habe deshalb die Problematik mal mit unseren 2 bevorzugten Vermietern Road Bear und Moturis / Campingworld besprochen und folgende Auskunft erhalten:

Allgemeines

Beide betonen, dass eine telefonische Hotline immer ihre Grenzen hat. Niemals ersetzt sie den Mechaniker/Spezialisten vor Ort. Dies kommt schon daher, dass der Mieter meist kein Fachmann ist, und er und der Spezialist verschiedenen Sprachen sprechen. Dieser Effekt verstärkt sich noch, wenn kein deutschsprachiger Spezialist verfügbar ist.

Ich hatte selbst dieses Problem, als mir ein englischsprachiger Spezialist empfahl die "Breakers" (Circuit Breakers also Sicherungsunterbrecher) zu kontrollieren und aus- und einzuschalten und ich partout "Brakes" (also Bremsen) verstand. Ich konnte noch so lange auf die "Bremsen" treten wie ich wollte, der Warmwasserzubereiter funktionierte trotzdem nicht.

Die Hotline kann aber immer eine Werkstatt ausfindig machen, wo man das Problem evtl. lösen kann. Dies bedingt jedoch manchmal zeitaufwändige Umwege und Wartezeiten. Wenn es ein Problem ist, welches die Bequemlichkeit (Kühlschrank, Warmwasser, Klimaanlage etc.), aber nicht die Sicherheit tangiert, wird versucht eine provisorische Lösung zu finden.

Beide Vermieter betonen, dass Schäden unbedingt am Schluss der Miete gemeldet werden sollten. Vielfach wird das aus Furcht vor Bezahlung der Schäden unterlassen. Es ist aus finanziellen, Zeit- und Personalgründen absolut unmöglich, z.B. vor jeder neuen Miete den Frischwasserschlauch oder Abwasserschlauch auf Undichtigkeit zu kontrollieren. Hier ist der Kauf - welcher zurückvergütet wir - jedoch kein Problem. Auch einen tropfenden Syphon sieht man nur, wenn man z.B. das Abwasserbecken füllt. Wird der Schaden gemeldet, so kann der Vermieter ihn beheben. Schäden, welche den Gebrauchswert des Fahrzeugen nicht beeinträchtigen, werden allerdings erst am Saisonende behoben (Kratzer, Steinschlag etc) Nicht verschweigen wollen wir aber, dass in den Stationen Menschen arbeiten - und wo Menschen arbeiten, passieren Fehler, wird etwas vergessen. Beide betonen jedoch, dass solche Fehler nicht bewusst einkalkuliert werden, denn ein böser/unzufriedener Kunde ist das Teuerste, was den Vermietern passieren kann.

Nun aber zu den Vermietern im Detail:

Road Bear

Bei Road Bear ist die Hotline in Agoura Hills am Hauptsitz untergebracht. Dort ist tagsüber auch jeweils ein deutschsprachiger Spezialist verfügbar. Sollte dieser unabkömmlich sein, muss man Wartezeiten bis zu Rückruf oder einen englischsprachigen Spezialisten in Kauf nehmen. Sollte das Problem nicht endgültig oder nur provisorisch gelöst werden können, wird man an eine Werkstatt verwiesen, die sich auskennt. Hier sind dann Wartezeiten fast vorprogrammiert.

Nachts wird der Anruf zur Zentrale in Neuseeland umgeleitet. Dort steht wenigsten ein Spezialist für RVs zur Verfügung und kann evtl. einen nützlichen Tipp geben. Um den Vorfall zu protokollieren, wird auf jeden Fall der Name, die Mietnummer, das Fahzeug etc. verlangt. Sollte das Problem am Telefon nicht gelöst werden können, ruft der Spezialist aus Agoura Hills am nächsten Tag zurück. Bei Weiterfahrt und dem Nichtvorliegen einer Handy-Nummer muss man selbst nochmals Kontakt aufnehmen.

Moturis/Campingworld

Bei Moturis ist die Hotline-Zentrale in Fort Lauderdale untergebracht. Für den Dienst sind tagsüber 3 Mitarbeiter abgestellt, wobei einer davon deutschsprachig ist. Sind diese 3 Mitarbeiter besetzt (diese stehen auch für die 6000 verkauften RVs pro Jahr bei Campingworld zur Verfügung), wird der Anruf an ein Call-Center weitergeleitet. Da diese Call-Center-Mitarbeiter nur für, aber nicht bei Moturis/Campingworld arbeiten, kommt es da zu den bekannt lästigen Fragen nach Name, Vertragsnummer, Fahrzeug etc. etc. Später - wenn möglich innerhalb eine Stunde sollte der Moturis-Techniker zurückrufen. Nachts geht der Anruf direkt ans Callcenter. Der Rückruf erfolgt erst am nächsten Morgen.

Ansonsten ist das Prozedere gleich wie bei Road Bear.

Generell gilt

Beanstandungen, Reklamationen, Ansprüche z.B. finanzieller Art immer spätestens am Schluss der Mietdauer vermerken lassen und ansprechen. Die Stationsleiter sind angehalten, diese zu protokollieren und zu prüfen. Sie haben auch einen gewissen (engen) finanziellen Spielraum (Gratis Generatorstunden, Kits, Mehrmeilen). Im speziellen Fall ist in den USA jeweils eine übergeordnete Stelle vorhanden, welche die Sache nochmals prüft und dann entscheidet. Ist man mit der Auskunft, der angebotenen Entschädigung zufrieden, so unterschreibt man das Abnahmeprotokoll und die Sache ist erledigt. Später sind die Vermieter in den seltensten Fällen bereit, nochmals auf die Sache zurückzukommen.

Ist man nicht zufrieden, so unterschreibt man das Protokoll nicht. In diesem Fall wird keine Entschädigung erbracht und dem Kunden steht es frei, den Weg über den Reiseveranstalter, Vermittler, Reisebüro zu gehen. Grundsätzlich ist es einfacher und erfolgversprechender, die Angelegenheit vor Ort zu regeln.